‘Doe niet wat de klant vraagt, maar wat hij nodig heeft’

Jan van Setten aan 't woord

Jan van Setten aan ’t woord

Ledenbijeenkomst Gevel op 5 oktober 2015 bij Chemtec Chemicals bv in Rotterdam

Een telefoon rinkelt in de zaal. Jan van Setten reageert direct: ‘wacht effe, klant dreigt met opdracht’. En dan is het een paar tellen stil. Van Setten is auteur van het boek ‘De klantfluisteraar’. Maar fluisteren doet hij zeker niet. In hoog tempo en met flair en humor, passeren allerlei anekdotes en oneliners over het winnen van klanten de revue. ‘Degene die vragen stelt, leidt de dans. Eenmalig zaken doen bestaat niet, want het zingt door via de bestaande klanten. Verras je klant en doe iets geks. Doe ’t omdat je ’t leuk vindt.’

Veel belangstelling

De bijna 40 aanwezigen werden welkom geheten door OSB voorzitter Piet Adema. De kersverse voorzitter heeft jarenlang in de bouw gewerkt. De klik met de specialistische reinigers is er. Adema nodigt de aanwezigen uit om actief deel te nemen aan de regiobijeenkomsten. De thema’s en dilemma’s die daar op tafel liggen gaan alle leden aan  en een onderlinge discussie zorgt ervoor dat OSB met de goede dossiers aan de slag is.

Vervolgens neemt Ilse Mariën, coördinator platforms en specialismen, de leden mee in de laatste OSB ontwikkelingen op gevel gebied. De flyers en het schema gevelbehandeling zijn in de nieuwe huisstijl beschikbaar, de eind- en toetstermen voor de opleiding gevelbehandelaar worden geactualiseerd. En in de OSB academie worden in 2016 weer verdiepingscursussen gegeven.

Dansen met klanten? Hoe doe je dat?

De vloer is voor Jan van Setten. Hij analyseert en beschrijft een groot aantal zakelijke praktijksituaties. Hij houdt een spiegel voor, zet de geesten op scherp. Dansen met je klant, draait eigenlijk om het stellen van vragen. ‘Beantwoord niet langer vragen van klanten, maar stel vragen.’ Die vragen helpen je om er achter te komen wat je klant echt nodig heeft. Vraagt een klant korting? Vraag dan naar goede argumenten die een korting rechtvaardigen. Kom er zo achter wat een (potentiële) klant echt belangrijk vindt en speel daarop in.

Vind uit waar je als bedrijf schaars en aantrekkelijk in bent. Bel een klant en vraag wat hij gaat missen als jouw bedrijf er niet meer is. Verras je klant door iets extra’s te doen op een bijzondere datum (bijvoorbeeld jubileum). Of doe gewoon een keer iets gratis of verrassends voor een klant, gewoon omdat je het leuk vindt.

Van Setten eindigt met 7 punten hoe je je klanten wegjaagt:

  1. Gebrek aan aandacht
  2. Gebrek aan initiatief
  3. Niet aan afspraken houden
  4. Gebrek aan deskundigheid
  5. Gebrek aan meedenken
  6. Klachten niet goed oplossen
  7. Vanwege de prijs

Hij stelt dat een klant geen afscheid van je neemt vanwege de prijs (punt 7), als je 1 tot en met 6 op orde hebt.

Stappenplan onderhoud

Na de pauze gaat onze gastheer, Piet Dijkhuis van, Chemtec Chemicals bv in op het reinigen van kunststof en aluminium en op nanotechnologie. Een verhaal voor de vakmensen. Dijkhuis presenteert een stappenplan:

  • Bepaal de ondergrond / kwaliteit van kunststof
  • Bepaal de aard en de graad van de vervuiling
  • Leg mogelijke aantastingen (schade) vast
  • Maak plan voor de reiniging en de conservering van de materialen.

Een vergrootglas hoort standaard in je ‘uitrusting’ te zitten. Daarmee kun je zien of een oppervlak gesloten of open is. Als de kwaliteit van de kunststof slecht is, dan is het lastig om het mooi te houden. Kunststof reinig je in principe neutraal.

Nanotechnologie

Het resultaat van nano is vaak verbluffend goed. Nano hecht heel goed aan de ondergrond. Maar het is niet geschikt voor alle ondergronden. Verwijderen van nano is niet altijd goed mogelijk. Omdat nano uv-licht doorlaat, gaan verpoederingsprocessen van de ondergrond gewoon door. Het opbrengen van een nanolaag is een vak. Als het niet goed gebeurt, zie je dat na verloop van tijd terug op een gevel.

Enkele tips:

  • Ga na of de ondergrond geschikt is voor nano. RVS is bijvoorbeeld geschikt, maar een gepoedercoate ondergrond niet.
  • Zorg dat de nanolaag goed en op de juiste manier is aangebracht.
  • Nanolaag verwijderen? Op geanodiseerd aluminium / rvs gebruik een speciale afbijt. Op gecoate ondergrond: ondergrond schuren, primeren en afcoaten.
  • Chemtec werkt aan een nieuw product: Power Polish Wax. Reiniging en aanbrengen van dit product is eenvoudiger dan met huidige producten. Houd de website van Chemtec in de gaten voor nieuws hierover.
  • Chemtec verzorgt cursussen over Nano.

De bijeenkomst werd afgesloten met drankje in het cafeetje van Chemtec.

Downloads (alleen voor leden):

Auteur Melanie Klerx

Manager PR & Communicatie | Communicatiestrategie | Pers | OSB-Keurmerk campagne | Online | Publicaties | Evenementen en bijeenkomsten |

Tags: ,

Nog geen reacties

Plaats een reactie